包头市行政审批和政务服务局（市热线办）2022年8月份完成12345热线职能承接工作以来，努力克服人员少、工作新、任务重、平台运维滞后、新旧运营团队交接等诸多困难，持续抓管理、抓规范、抓整改、抓提升、抓宣传，各项运行管理工作取得显著成效。2022年1-11月份，12345热线共受理群众和企业诉求54.3万件，总体响应率100%、解决率88.03%、满意率90.56%。在自治区2022年11月份的通报中，我市响应率、解决率均排名第一，满意率排名第三。
提升热线服务规范化水平
为了提升管理和服务规范化水平，市热线办制定“12345与110报警服务台高效对接联动方案”“12345热线约谈制度”“无理重复诉求处置规则”“退单争议审核规则”“热线平台内部控制核查机制”以及知识库维护、知识库热点通报、重点督办、分析研判、工作快报、不在受理范围规范、“三率”标准整改、承办单位回访话术及解决和满意标准等级、两次未解决或不满意督办、工单延期标准等一大批制度机制，形成了规范完备、操作性较强的一整套热线管理制度，大幅提升了热线工作的规范化水平。
市热线办对人员受理话术、现场直办、诉求转办、漏电回拨、小时接通数、通话时长等加强日常监督检查和定期排名。常态化开展各场景话术、知识库、高频诉求、突发事件、与行业热线联动、工单质检、派单回访、考核考评等学习培训，不断提升话务人员综合素质，打造了一支高素质话务队伍。
针对知识库信息数量少、精准度底、维护更新不及时等问题组织集中办公，邀请自治区热线平台业务骨干现场指导、分析事例。制定多个规范化标准，对知识库内容采集、一问一答、标题和内容简化精炼、知识分类、定期上传等作出明确要求，知识库信息数量、精准度和查询便利度大幅提升。现入库信息已达4.4万条，助推话务直接答复率从37%提升到近70%，转派工单大幅减少。
整合归并32条行业热线
按照国家、自治区部署要求，进一步畅通诉求渠道，高效受理群众和企业诉求，提高政府便民利企服务水平，截至目前，已整合归并32条行业热线，其中，整体并入25条（包括本地热线3条，并入自治区12345热线3条）、在线转接7条。从根本上解决了行业热线号码过多、记不住、热线资源分散、群众办事多头找等问题，有效提升了群众和企业的获得感、幸福感、安全感。
充分发挥“社会稳定感知器”作用，常态化开展各行业分析研判，先后对住房与房地产、物业管理、供热、疫情防控、信访倾向等开展分析研判，及时向市政府提出工作建议，同时向有关地区和单位发布研判信息。比如，冬季强化供暖诉求的受理、转办，及时联动住建部门及各热力公司、燃气公司，常态化更新知识库，设立供热专席，把群众的“冷暖安危”始终记在心上，为群众提供24小时供暖服务，有效化解矛盾。